Atendimento de Leads e a sua importância no processo de compra

O que é uma Lead?

Para começar, importa definir o que é uma “Lead”. Este termo é utilizado para definir um potencial cliente de uma marca que demonstrou interesse em adquirir o seu produto e/ou serviço. 

Esse interesse é determinado através de alguma interação. Pode ser através do preenchimento de um formulário para uma inscrição, download e acesso a conteúdos ou pelo contacto direto com intenção de obter mais informações. 

Nessa primeira interação a pessoa fornece os seus dados, normalmente o nome, o email e um contacto telefónico.

A partir desse momento torna-se uma lead e passa assim a pertencer ao funil de vendas da empresa, iniciando a sua jornada de compra, e é trabalhada pela equipa de atendimento com vista à conclusão dessa mesma compra.

Esta jornada de compra compreende todas as fases pelas quais a lead passa até comprar o produto ou serviço.

Quando geramos uma lead ela está, provavelmente, na 1ª fase da sua jornada de compra, na qual ela ainda está a pesquisar e a descobrir informações sobre determinado assunto.

Como foi referido no primeiro parágrafo, apenas 3% das pessoas que chegam até ao nosso produto estão efetivamente prontas para adquiri-lo no momento.

O bom acompanhamento de uma lead aumenta exponencialmente o potencial de compra da mesma e tem como objetivo fornecer um canal para diminuição das dores e esclarecimento de dúvidas do potencial cliente, estabelecendo assim uma boa relação com o mesmo.

Primeiros passos no atendimento de leads

1 – Conhecer bem o produto ou serviço

O primeiro passo para um bom atendimento é conhecer bem o produto ou serviço que estamos a tentar vender. 

Se nem nós compreendemos bem o produto, como é que o cliente o vai compreender? Portanto, conhecer na ponta da língua o produto que estamos a comercializar é essencial para o fechamento de uma venda.

2 – Conhecer a sua persona

O segundo passo é conhecer a sua persona. A persona é uma representação fictícia do perfil ideal do nosso cliente. 

A construção da nossa persona depende de um estudo onde consideramos os hábitos, costumes, interesses e características específicas do nosso público-alvo. 

Dados como a faixa etária, localização, género, escolaridade, profissão, entre outras informações, fazem parte deste processo.

Mas porque é que é tão importante conhecer a nossa persona? Porque qualquer estratégia de marketing e de vendas precisa de ser elaborada com base nas características dessa mesma persona.

Pode questionar-se, por exemplo, em que canais da internet é que a sua pessoa é mais facilmente encontrada? 

A resposta a esta pergunta vai definir onde você deve estar presente, nunca esquecendo que, para que ela seja convertida numa lead é preciso que ocorra o contato inicial. Isto pode acontecer numa rede social ou no seu blog, por exemplo.

Resumindo, conhecer a sua persona é um dos fatores que o aproxima de uma estratégia bem-sucedida no que toca ao localizar o seu potencial cliente e ser mais assertivo no contacto com ele.

3 – Definir objetivos para o atendimento de leads

O terceiro passo é preparar-se e definir objetivos para o seu atendimento.

1. O que é que eu pretendo saber com o primeiro contacto?
2. Que perguntas é que eu posso fazer à lead?
3. Quais as estratégias que posso utilizar?
4. Qual é que vai ser a minha abordagem?

Ao responder a estas perguntas antes de iniciar o processo, estará muito mais bem preparado para um atendimento de sucesso.

4 – Iniciar a comunicação no atendimento de leads 

O quarto passo é iniciar o atendimento de leads no sentido de fornecer ajuda no esclarecimento de eventuais dúvidas que ela possa ter sobre o produto ou serviço. 

Não é benéfico começar com investidas sobre o produto que estamos a vender, “impingido-o”, pois isso causará afastamento do cliente, e não queremos que isso aconteça. 

O cliente não nos quer ouvir a vendermos o nosso produto, ele quer ser escutado, quer perceber que estamos interessados nele e como resolver os seus problemas. 

A verdade é que, seja qual for o nosso cliente, não podemos ser invasivos na comunicação.

As estratégias de marketing que apostam na técnica de tentar vender um produto ou serviço a todo o custo, não funcionam! 

E pior que isso, afetam a imagem e a reputação da empresa que representam.

É preciso ser cuidadosamente persuasivo na linguagem e no tipo de mensagem que desejamos transmitir. 

O objetivo será envolver a lead de forma a que ela acredite que tenha sido ela a identificar sozinha a necessidade de consumo/aquisição do produto ou serviço.

É importante criarmos um canal de conversação descontraído para que o cliente se sinta livre para vir ao nosso encontro quando ele necessitar.

5 – Follow-up do atendimento de leads

Outro aspeto fundamental no atendimento de leads é o follow-up. Como foi referido anteriormente, uma lead jamais pode sentir que está a ser utilizada/pressionada para gerar uma venda. 

E isto vale tanto para aquelas que ainda não adquiriram nenhum produto, como para as que já são clientes da nossa empresa. 

Quanto mais atenção dermos aos clientes que já consumiram os nossos produtos, mais satisfeitos eles irão ficar e, consequentemente, mais próximos irão estar de realizar uma nova compra e gerar publicidade positiva da nossa empresa.

Lembre-se que o passa-a-palavra hoje em dia é extremamente poderoso. Então, ter a atenção de realizar o follow-up irá ajudar a fidelizar os nossos consumidores, bem como a atrair novos.

Para além de tudo o que já foi mencionado, é importante que façamos as nossas leads sentirem-se especiais. 

Para conseguirmos que elas se convertam em vendas, não podemos tratá-las de igual forma. Dependendo da fase em que estas se encontram, devemos propor abordagens específicas.

Quanto mais personalizado for o atendimento e o contacto com o nosso potencial cliente, mais especial ele se vai sentir. 

É fundamental mostrar preocupação em arranjar soluções para as demandas das nossas leads, e isso entra na abordagem persuasiva que já referimos anteriormente.

As leads que se encontram no fundo do nosso funil de vendas, são aquelas que aguardam a oportunidade perfeita para fechar o negócio. Para estas, podemos propor uma promoção exclusiva com um desconto atraente, um evento especial ou algo que desperte nelas um sentido de urgência e de escassez. 

As possibilidades são infinitas! Cabe-lhe a si, tendo em conta o seu produto/serviço e a sua estratégia de marketing, considerar aquilo que mais irá agradar à sua persona para que o processo seja finalizado com sucesso.

6 – Atendimento de leads no pós-venda

Se chegarmos ao desfecho ideal – a realização da compra – é fundamental que mantenhamos um relacionamento com o cliente mesmo após a realização da venda. 

Este aspeto do atendimento de leads é importante para que o cliente indique a nossa marca para outras pessoas do seu seio social. Tal atendimento pós-venda também é muito importante para que esse cliente volte a comprar no futuro.

Este serviço baseia-se na assistência ao cliente mesmo depois da aquisição do produto/serviço. Ao fazer isso, a empresa firma um compromisso com o consumidor e isso oferece garantias para que ele fique satisfeito através de um canal aberto de comunicação pós-venda, que poderá servir para esclarecimento de dúvidas ou troca de ideias.

O pós-venda representa uma forma de demonstrar ao cliente que a sua satisfação com o seu produto/serviço é importante para a marca. A satisfação do cliente é tão importante quanto a compra efetuada. Tal iniciativa torna a experiência com a marca mais humana e próxima.

É de realçar que nunca devemos ignorar as reclamações. Elas existem, é natural e fazem parte do processo. 

O que devemos fazer nessa situação, é prestar atenção ao feedback do cliente e encontrar as medidas necessárias para que o problema seja resolvido o mais rápido possível. 

Essa demonstração de preocupação só prova ao consumidor que a empresa está preocupada com sua satisfação e comprometida com a boa experiência. 

Algumas das principais vantagens do pós-venda são:

• Facilitar a organização do mapeamento de satisfação do cliente;
• Identificar problemas no processo de vendas e possíveis soluções;
• Um cliente satisfeito vai indicar a nossa empresa/produto/serviço a outras pessoas;
• Ajudar a manter a credibilidade e reputação do negócio;
• Criar um diferencial competitivo;
• Maximizar o lucro da empresa.

Registar todo o processo de atendimento de leads

Por fim, durante o atendimento das nossas leads, é importante mensurar todo o processo desde a captação da lead até o pós-venda. 

Não há forma de gerir um processo sem o medir, registar, atualizar.

Esta mensuração será também uma ferramenta de apoio na conversão de futuras vendas.

Este registo pode ser feito recorrendo a uma tabela de Excel ou de um software de CRM.

Nessa tabela/software são colocados os dados das leads, os contactos já realizados com estas e as mensagens utilizadas na comunicação, as respostas recebidas e as conversões decorridas desse atendimento. 

Desta forma, é possível perceber quais as abordagens que tendem a ter maior taxa de conversão e assim ajustar a forma como comunicamos com os nossos potenciais clientes.

Agora que já explicamos todo o processo de atendimento e a sua importância, está na hora de aplicar isso ao seu negócio e potenciar as suas vendas ao máximo!

Lembre-se sempre: um negócio é feito de pessoas para pessoas.