Fecho de vendas no WhatsApp
O fecho de vendas depende muito da primeira abordagem. Neste sentido as técnicas diferem uma vez que esta depende do canal utilizado: espaço físico – presencial, telefone ou WhatsApp. Neste artigo, optamos por abordar o WhatsApp uma vez que muitas empresas o têm utilizado para complementar a rentabilidade dos seus negócios e muitos fechos de vendas são concluídos através desta plataforma de comunicação.
No início, o WhatsApp era utilizado somente para tirar dúvidas ou agendar serviços. Contudo, pela dimensão de utilizadores em todo o mundo (2 mil milhões atualmente), o WhatsApp hoje é considerado um grande suporte de vendas e tem sido utilizado em larga escala para divulgar serviços e produtos além de ser um canal de grande interação e feedback rápidos. Com esta aplicação é possível enviar fotos, vídeos, áudios, programar mensagens de respostas rápidas, e no perfil comercial é possível criar um catálogo de produtos.
E como tudo tem as suas vantagens e desvantagens, com este atendimento não é possível olhar no olhos do cliente, ver as suas expressões faciais ou ler as suas expressões corporais. Por telefone ainda conseguimos avaliar pelo tom de voz, a satisfação ou insatisfação do cliente, mas pelo WhatsApp… nem isso! Assim, a primeira abordagem com o cliente, as boas práticas de atendimento de leads, sendo célere nas dúvidas ou questões, solucionando possíveis problemas no pós-venda, sendo solícito, dedicando o seu tempo a ele, a sua empresa irá não apenas conquistar a sua empatia mas fidelizá-lo.
1) Seja organizado!
A organização é essencial para obtenção de resultados em tudo o que faz. E aqui não é diferente. Deste modo, se a sua empresa tem um grande volume de contactos e não tem um software de CRM, crie um ficheiro em Excel. Ele irá auxiliá-lo no acompanhamento dos seus clientes, a monitorar os seus resultados e a gerir o seu tempo de forma eficiente. Além disso, o seu cliente receberá um atendimento personalizado evitando a repetição de informações.
Nesta planilha pode conter dados como: nome, email, telefone, status da venda e observações. Mas cada empresa / negócio irá criar os seus tópicos de acordo com a sua necessidade. No Excel, ainda pode criar uma validação de dados e colocar filtros que irão facilitar o seu trabalho, além de ajudar na análise de resultados mensais ou por objetivos de vendas de determinado produto.
2) Guarde os seus contactos
Tenha um telefone exclusivo para o atendimento e grave todos os seus contactos no telefone. Por exemplo, pode associar o nome do cliente ao produto do seu interesse. Assim, quando ele entrar em contacto, saberá de imediato com quem está a falar e qual o motivo da ligação ou mensagem. Desse modo, ao gravar os seus contactos, irá simplificar e agilizar o atendimento e ainda economizar tempo. Para gravar de uma só vez uma grande quantidade de contactos, faça o download da aplicação SA Contactos Lite, disponível na Play Store do Google e na AppStore da Apple. Com esta aplicação consegue organizar os seus contactos em grupos e gravar mais de 10.000 contactos rapidamente.
3) Use esse contacto para esse fim
O cliente entrou em contacto para obter informações sobre um determinado produto, um curso por exemplo. O contacto foi realizado, porém o cliente desistiu da compra por não ter disponibilidade de datas ou porque o valor estava acima do seu budget mensal. Nunca use esse contacto para um fim que não tenha sido autorizado. Não insista com o seu cliente, não seja agressivo com os seus contactos enviando publicidade com produtos que provavelmente ele não tenha interesse. Respeite o código de defesa do consumidor e o seu cliente acima de tudo.
Assim, no final do atendimento, questione se ele tem interesse em continuar a receber novidades sobre outros cursos ou produtos. Deste modo, poderá ser um potencial cliente para sua lista de novos produtos.
3) Faça Follow-up
Somos bombardeados todo o tempo por inúmeros meios de comunicação. Através do WhatsApp recebemos inúmeras mensagens por dia com promoções, lançamentos de produtos entre outros. Isso acontece comigo e acredito que consigo também. Se a mensagem que recebi não for muito importante ou não for mesmo do meu interesse, eu vou deixar para responder mais tarde e é bem provável que caia no esquecimento.
O follow-up é muito importante porque os seus contactos precisam de uma continuidade e de um monitoramento até chegar ao fecho de venda. Além disso é fundamental para acompanhar todo o processo no pós-venda e assim de contacto a contacto, construir uma relação de empatia.
No follow-up é importante ser persistente e tratar o cliente de forma individualizada. Vender é a menina dos olhos da sua empresa, por isso, cuidado com o seu fecho de vendas. Aproveite o follow-up para demonstrar e criar nesta fase uma relação de proximidade. Contudo, atenção, envie mensagens com moderação, cuidado para não cansar o cliente e não invadir a sua privacidade. É importante encontrar o equilíbrio e o bom senso.
4) O cliente quer uma resposta, independente de qual seja.
Quando marcar com um cliente de dar uma resposta ou feedback, cumpra!
Quando eu digo a um cliente que vou dar um retorno na quarta-feira sobre o envio de algum material, mas este material não é executado por mim e depende de outro departamento, mas ainda não tenho uma resposta, o que fazer? Não interessa se tem ou não uma resposta. Se combinou que a resposta seria na quarta-feira é neste dia que deve entrar em contacto independentemente de ter o material disponível ou não.
O seu contacto está a contar com a sua ligação ou mensagem. Por isso, entre em contacto, diga que ainda não tem uma resposta, mas que assim que tiver uma posição irá contactá-lo novamente. Isso gera credibilidade e confiança no seu atendimento. A sua resposta é importante em todo o processo mas é importantíssima no serviço pós-venda.
Honrar a sua palavra gera confiança no seu público.
