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Guia para gestão de conflitos no local de trabalho

Quando estamos perante um grupo onde existem relações interpessoais, sabemos que existirão conflitos.

Contudo, para que haja uma boa gestão de conflitos é importante perceber qual o tipo de conflito e o que é que o está a desencadear para que, deste modo, possamos reverter a situação e tornar o conflito na força impulsionadora de mudanças positivas.

O que é o conflito?

Importa começar por definir o que é afinal o conflito. Assim, numa perspectiva simplista, o conflito pode ser considerado como a necessidade de escolha entre situações incompatíveis.

Ou seja, isto significa que todas as situações de conflito são antagónicas e que estas resultam na oposição de ideias, sentimentos ou interesses que afetam a ação ou a tomada de decisão por parte de uma pessoa ou de um grupo.

Segundo Kurt Lewin, psicólogo alemão, o conflito é “a convergência de forças de sentidos opostos e igual intensidade, que surge quando existe atração por duas valências positivas, mas opostas (por exemplo: assistir a dois espetáculos diferentes, mas que se realizam no mesmo horário) ou duas valências negativas (enfrentar uma operação ou ter o estado de saúde agravado); ou até mesmo uma positiva e outra negativa, ambas na mesma direção (desejo de pedir aumento salarial e medo de ser demitido por isso)”.

Conflito Afetivo versus Conflito Cognitivo

Agora que já definimos o que é o conflito, é importante esclarecer que nem todos os conflitos são iguais, e que os podemos distinguir entre dois tipos fundamentais: conflitos afetivos e conflitos cognitivos. Os conflitos afetivos resultam de incompatibilidades nas relações interpessoais e devem ser prevenidos ou resolvidos rapidamente, para reduzir os efeitos negativos nas organizações.

Enquanto que, os conflitos cognitivos resultam da não concordância de decisões, opiniões e ideias, mas quando geridos de forma eficiente são positivos para o desenvolvimento da aprendizagem nas organizações.

Assim sendo, podemos concluir que para melhorar o ambiente e resultados de uma organização, devemos minimizar os transtornos causados pelo conflito afetivo e maximizar o potencial de aprendizagem dos conflitos cognitivos.

Quais as principais causas de conflitos nas organizações?

Quando se realiza trabalho em equipa é inevitável que o conflito surja, principalmente por causa das diferenças de opiniões ou perspectivas.

Dale Carnegie defendia que “A única forma de vencer uma discussão é evitá-la”, mas em algumas situações esta máxima não se aplica.

Selecionámos algumas das razões mais comuns que habitualmente estão na origem de conflitos no local de trabalho:

– Personalidades diferentes

Talvez a razão mais óbvia de todas, mas não a menos importante. Todas as pessoas são diferentes entre si e isso condiciona não só as suas escolhas, mas também a sua forma de trabalhar e interagir em grupo, o que pode levar a choques de personalidade.

– Falhas de comunicação

De um “mal-entendido” a um boato a distância não é grande, e esta falha na comunicação pode ser responsável por todo o tipo de conflitos nas organizações.

– Acumulação de problemas

Às vezes deixamos acumular situações com as quais não concordamos e que nos incomodam, e ao mais pequeno gatilho, podemos explodir e por vezes a pessoa que “leva por tabela” nem se quer é a responsável.

– Papéis mal definidos

Quando o papel e as obrigações de cada colaborador não estão bem definidos, podem “descartar-se” responsabilidades noutros colaboradores.

– Escassez de recursos

Os recursos são limitados. Tanto podem ser recursos tangíveis, como dinheiro disponível para um projeto, material de trabalho, salas de reunião, etc., como também podem ser recursos humanos, que podem causar sobrecarga de trabalho para cumprimento de metas ou prazos de entrega estabelecidos por parte das equipas.

– Interdependência de departamentos

Uma organização depende dos vários departamentos para alcançar os seus objetivos com sucesso, bem como os departamentos dependem entre si. Quando um departamento é impedido de realizar a sua atividade, porque outro falhou, estamos perante um potencial conflito.

– Origem externa

Muitos conflitos surgem de inputs externos à organização. Tais como pressões dos mercados que podem obrigar a alterações tecnológicas, comportamentais ou estruturais. Ou até mesmo problemas pessoais, quando os objetivos pessoais são postos à frente dos objetivos da empresa.

Resolução de Conflitos

Dominar técnicas de resolução/gestão de conflitos é algo fundamental quando se trabalha com outras pessoas e principalmente quando se ocupa um cargo de liderança. Estas técnicas são indispensáveis para construir equipas de trabalho mais fortes, motivadas e eficazes.

A premissa principal para resolver um conflito é compreendê-lo, contudo, isto implica compreender a natureza das partes, o ponto de vista dos envolvidos e os seus interesses, valores e necessidades.

De um modo geral, podemos descrever o comportamento de uma pessoa, em situação de conflito, através de duas dimensões básicas: assertividade e cooperação. Pensando nisso, Thomas Kilmann utilizou estas duas dimensões de comportamento para determinar os cinco métodos de como um gestor pode resolver um conflito de forma eficaz. Sendo eles:

Competição;
Fuga;
Concessão;
Compromisso;
Colaboração.

Como podemos ver no esquema, os eixos representam a orientação da solução para a “assertividade”, que representa os nossos próprios interesses, e “cooperatividade”, que representa os interesses dos outros.

Cinco Métodos para resolver um conflito de forma eficaz

Deixamos uma breve definição de cada um dos método em seguida, e quando devem ou não ser usados na resolução de conflitos.

1) Competição

Este método é assertivo e não cooperativo, ou seja, satisfaz apenas os próprios interesses em detrimento dos interesses dos outros.

✓ Quando é imprescindível uma tomada de decisão rápida e decisiva, num caso de emergência por exemplo;

✓ Assuntos importantes estão em jogo e não existe uma maneira correta para os resolver;

✗ Prejudica relacionamentos;

✗ Decisões subótimas;

✗ Diminuiu iniciativas e motivação e reduz criatividade.

2) Fuga

A fuga é um método não assertivo e não cooperativo. Ou seja, como o próprio nome indica, este método usa a fuga ou negação de conflito e não satisfaz qualquer interesse. Todavia, esta pode ser confundida como uma fraqueza, no entanto isso está errado. A fuga é o melhor remédio, especialmente quando sabemos que só iremos piorar a situação.

✓ Assuntos triviais;

✓ Não existe a hipótese de conseguirmos o que queremos;

✓ Não é o local nem o momento adequado para resolver o assunto;

✗ Declínio da qualidade dos relacionamentos;

✗ Causa ressentimentos;

✗ Tende apenas a adiar o conflito.

3) Concessão

A concessão é não assertiva e cooperativa. Desta forma, existe um detrimento do próprio interesse em prol de satisfazer os interesses do outro. É o oposto da competição.

✓ Quando o assunto é muito mais importante para a outra parte;

✓ Limita os danos do conflito continuado, preservando a harmonia;

✓ Serve para “ganhar créditos” para um problema futuro;

✓ Poupar tempo;

✗ Sacrificar os próprios interesses;

✗ Perda de respeito;

✗ Redução de motivação.

4) Compromisso

É um intermédio entre a assertividade e a cooperação que procura encontrar um meio termo e satisfazer parcialmente os interesses de todos.

✓ Assuntos moderadamente importantes, mas não cruciais;

✓ Quando implica um decisão;

✓ Maior sentido de justiça;

✗ Preocupações apenas parcialmente satisfeitas;

✗ Entendimentos superficiais.

5) Colaboração

Ainda que, a colaboração seja assertiva e colaborativa, existe um trabalho conjunto com vista a satisfazer completamente os interesses e necessidades de todos.

✓ Quando queremos ganhar conhecimento de diferentes perspectivas;

✓ Aumento do compromisso da outra parte na procura de soluções;

✓ Para assuntos de maior impacto a longo prazo;

✗ Requer muito tempo e energia;

✗ É exigente psicologicamente;

✗ Podemos ofender a outra pessoa durante o processo.

Inteligência emocional na gestão de conflitos

Adicionalmente, outra ferramenta que também é muito útil para uma eficaz gestão de conflitos é a Inteligência Emocional.

Mas o que é isso da Inteligência Emocional?

Para além de ser a base do desenvolvimento pessoal, é a capacidade de conseguirmos reconhecer e gerir as nossas emoções bem como a capacidade de reconhecer, gerir e influenciar as emoções dos outros, de acordo com o autor Paulo Moreira.

Então, e em que é que isto nos vai ajudar na gestão de conflitos? As pessoas emocionalmente inteligentes desenvolvem uma competência que lhes permite regular as emoções.

Neste sentido, em situações de conflito conseguem alterar as suas reações e regular ou até mesmo neutralizar o impacto que o conflito pode ter em contexto organizacional e não só. Assim sendo, este processo de regulação de emoções pode envolver não só a própria pessoa como outras pessoas.

A título de curiosidade o World Economic Forum realiza um estudo todos os anos sobre as competências necessárias para as pessoas prosperarem e, deste modo, atingirem sucesso na vida profissional ou o sucesso de uma equipa de trabalho.

Em 2020 a Inteligência Emocional aparecia já em sexto lugar nesse mesmo estudo, o que só comprova a importância desta competência a nível organizacional.

Conclusão

Independentemente de muitas vezes associarmos a palavra conflito a um caráter negativo, quando as situações de conflito são geridas com excelência podem assumir um caráter construtivo.

Deste modo, para além de serem benéficas para as organizações, irão impulsionar positivamente a mudança e crescimento das mesmas, da mesma maneira que vão fortalecer o espírito de equipa e o desenvolvimento pessoal dos profissionais que nela trabalham.

Assim, o melhor conselho que podemos dar é: nunca evite um conflito, faça a gestão dele de uma forma mais eficaz!

Desta feita, uma boa comunicação aliada às cinco técnicas de gestão de conflito que já apresentamos anteriormente e ao fator inteligência emocional, só poderão levá-lo a “bom porto”!

E lembre-se: as divergências devem ser vistas como uma oportunidade e não como uma dificuldade!

Carina Carvalheiro
Accounting